Роскачество: кассиры и операторы первыми уступят место ИИ. Какие навыки удержат зарплату

В «Пятёрочке» у моего дома шесть касс самообслуживания и одна живая. У живой очередь из троих, всем за шестьдесят. У автоматов пусто: люди подходят, пикают, уходят за полминуты. Кассирша скучает, а подростки на кассу с человеком даже не смотрят.

Эту картину я наблюдаю каждый вечер. А на этой неделе ей дали официальное объяснение.

Четыре профессии в списке Роскачества

Директор департамента организационного развития Роскачества Ирина Шульженко 20 октября рассказала «Газете.Ru», на кого автоматизация давит сильнее всего. Кассиры, операторы справочных служб, специалисты по обработке документов и административный персонал: на них в ближайшие пять лет спрос может снизиться.

Логика простая. Машине отдадут ввод и сверку данных, ответы на типовые запросы, подготовку стандартных документов. Человеку останется проверять результат и разбираться с нестандартными случаями.

Оговорка, которую в пересказах часто теряют: Шульженко не говорит об исчезновении профессий. Её формулировка — «более вероятным будет изменение содержания работы». Больше ответственности, общения и решений, меньше механики. Под тем же давлением, по её словам, однотипные функции в маркетинге и других офисных направлениях.

И ещё деталь. Это комментарий одного эксперта, а не исследование с процентами. Цифры к этому прогнозу приходится искать в других местах. Они есть, и они совпадают.

Покупатели проголосовали пальцем по экрану

Самый наглядный пример — кассы. По опросу SuperJob среди 1600 экономически активных россиян, в 2026 году 55% покупателей предпочитают кассу самообслуживания, и только 40% — кассира. Два года назад было наоборот: 44% против 50%. В 2025-м ровно пополам.

То есть перелом случился буквально за последний год. И он возрастной. Среди россиян младше 35 лет автоматы выбирают 83%, а в группе 45+ кассира по-прежнему предпочитают 49% против 45%, пишет New Retail со ссылкой на SuperJob.

Отсюда понятно, почему кассир не исчезнет завтра. Половина покупателей старше 45 хочет видеть человека. Но каждый год эта половина становится меньше, а ритейлу выгоднее поставить ещё один автомат, чем нанять ещё одного сотрудника.

Колл-центры: бот уже берёт половину звонков

Со справочными службами всё идёт ещё быстрее. «Контур Университет», К2Тех и Naumen летом 2026 года изучили российские контакт-центры, результаты публиковала «Российская газета». Вывод: операторов станет меньше на 15–20% за два-три года, а к 2030 году расходы на ИИ превысят затраты на людей.

В успешных проектах боты закрывают до 52% обращений без участия человека. Причём внедряют их не ради экономии в первую очередь. Главная причина в 29% случаев — нехватка кадров, в 16% — качество обслуживания, в 10% — слабые продажи.

Дмитрий Песоцкий из К2Тех описывает новую роль оператора так: стандартные обращения ушли к ИИ, человек занимается конфликтами и нестандартными ситуациями, ищет ошибки виртуального помощника и правит сценарии. Это и есть та «проверка результата», о которой говорит Роскачество, только уже в деле.

Честно говоря, мне такой оператор нравится больше прежнего. Когда звонишь с реальной проблемой, слушать скрипт по бумажке невыносимо.

Мир считает так же: минус 20% кассиров

Прогноз Роскачества не выглядит местной страшилкой. Всемирный экономический форум в докладе Future of Jobs Report 2025 поставил кассиров и билетных клерков, а также административных ассистентов и секретарей в число самых быстро сокращающихся профессий. По пересказу Euronews, к 2030 году их станет меньше примерно на 20%, почтовых служащих — на 34%, банковских операционистов — на 31%.

При этом общая картина у ВЭФ скорее бодрая. Тот же доклад обещает 170 млн новых рабочих мест в мире против 92 млн исчезнувших, чистый прирост 78 млн. Структурные изменения затронут 22% рабочих мест, то есть каждое пятое.

Неприятная часть вот в чём. 41% работодателей из опроса ВЭФ (больше 1000 компаний, 14 млн работников в 55 экономиках) прямо сказали, что сократят штат там, где ИИ способен повторить работу человека. Это уже планы, заложенные в бюджеты.

Почему в России никого не выгонят толпой

Тут нужен контекст, в котором всё это происходит у нас. Безработица в декабре 2025 года по данным Росстата — 2,2%, исторический минимум. Правда, за год вакансий стало на 19% меньше, а резюме — на треть больше, отмечает New Retail со ссылкой на Росстат.

Рынок охлаждается, но людей всё ещё не хватает. Поэтому исследование по контакт-центрам и говорит о сокращении «за счёт естественного оттока кадров, без массовых увольнений». Уволился оператор — на его место ставят бота. Нового человека уже не ищут.

Для тех, кто сейчас работает кассиром или в справочной, это хорошая новость с подвохом. Вас, скорее всего, не сократят. Но после вашего ухода позицию закроют, а пока вы на ней, зарплату расти ничто не заставит.

Что Роскачество советует делать сейчас

Совет Шульженко звучит скромнее, чем ждёшь от разговоров про ИИ. Профессию не менять. Осваивать цифровые инструменты и нейросети внутри своей работы и наращивать навыки, которые позволяют отвечать за итоговый результат целиком.

Переведу на бытовой язык. Оператор, который умеет проверить ответ бота и переписать ему сценарий, стоит дороже бота. Специалист по документам, который находит ошибку в сгенерированном договоре, нужен, пока нейросети ошибаются. Кассир, который разруливает зависший терминал и спорный возврат, нужен, пока есть терминалы и покупатели.

Мне кажется, граница проходит именно тут. Не между «кассиром» и «программистом», а между тем, кто делает операцию, и тем, кто отвечает за неё головой. Первую половину работы машины уже забирают. Вторую отдавать пока некому.

А вы на какой стороне этой границы в своей работе? И что из вашей рутины вы бы с радостью отдали боту уже завтра?